安颐通 · 平安钟 | 居家平安养老 智能科技添翼

　　今年4月，广东省卫健委在深圳召开全省医养结合工作会议，会上，广州市分享了打造智慧健康平台开展医养结合工作的经验，其中提到全市各试点街道和企业、机构争相结合自身实际，在社区居家养老领域，面向广大老年群体开展了各具特色的智慧养老服务。广东省老龄办指导、广东省老龄产业协会等主办的《岭南松》杂志独家策划，采访并深入了解我司的养老服务情况，深度全面解读广州养老模式的特色和成功之处。



　　家住白云区金沙洲的郑伯伯，今年已经八十多岁了，是广州市“平安通”终端的用户之一。去年5月7日13：05，全家康平安通客服中心接到郑伯伯的女儿郑小姐紧急来电。她焦急地说，刚刚发现郑伯伯不在家，请求客服中心帮忙查询他当前位置并协助寻找。全家康客服即刻启动应急程序，查询到郑伯伯当时的定位在广州火车站站前路附近，马上告知郑小姐跟进，并不断刷新告知郑伯伯的最新定位，同时持续拨打郑伯伯“平安通”手机。13：45，全家康客服接通了郑伯伯手机，他表示自己正在一间酒楼里，但不知道具体方位，客服请他把手机转交酒楼的服务员接听。13：52，经过与服务员确认，客服得知郑伯所在的具体地址，即刻通知郑小姐以及其他家属。14：11，郑小姐成功找回了郑伯。

　　这仅仅是“全家康平安通”众多成功服务长者案例中的一例。作为广州市政府“平安通”项目第一中标人的巨硅科技，自2017年11月“全家康平安通”服务全面上线以来，已经有超过10万名老人及其家属享受到了定位、在线问诊、电话医生、健康监测等“全家康平安通”服务。

　　近日，《岭南松》杂志对公司副总裁苏艾瑞进行了采访，就如何利用“平安通”开展智慧居家养老服务等问题进行了深入探讨。

　　“过去，经常有新闻报道或在实际生活中遇到路人不敢扶起跌倒老人的事件，也经常听闻这样的噩耗：某位老人在家中过世几天甚至一个月竟无人知晓，直到尸体发臭才被发现，他们当中多半是孤寡独居的老人。我们公司的几位创始人就想，是不是能够通过信息化、智慧化的方式去关注这部分老年群体，减少此类悲剧的发生。”苏总娓娓道来公司创办的初衷，“恰巧2012年底，民政部出台政策鼓励和引导民间资本进入养老服务领域，乘着这股东风，巨硅科技于2013年成立了。”

　　“我们公司全称为广州市巨硅信息科技有限公司，公司成立以来始终专注于智慧养老产业链和生态圈的营造，是一家拥有完全自主知识产权的智慧养老整体解决方案服务商，也是国家级高新技术企业，广州首批人工智能企业（数据服务、智慧生活、医疗健康领域）。在大数据+物联网的新经济模式下，公司紧紧抓住老人居家养老健康与安全的‘24小时全天候贴身陪护、主动实时紧急救助’的难点和痛点，自主研发全家康智慧养老运营管理系统、云客服平台系统、可视化关爱老人地图系统、老人健康大数据运营系统、多款适老智能终端，结合7×24小时客户服务、线上线下服务、公益和保险服务，构建关爱老人的360度、全方位的服务闭环。公司拥有一支高素质的专业研发团队，成立至今已经获得了60项的国家发明、实用新型、外观专利、软件著作权等知识产权和国家认证。2017年，公司成为广州市‘平安通’政府采购第一中标人，是广州市政府智慧养老整体解决方案服务商。”苏总详细介绍巨硅科技的情况。 　　在公司客服中心内，设置了一个液晶大屏幕，屏幕上是一张实时呈现的老人地图，一个图标代表一个或多个老人的实时方位，点击图标就会出现该老人的个人资料、设备状态、当前位置、以往病历、异常记录等信息，还可对老人当时的运动轨迹进行追踪。“我们的客服三班倒，24小时随时待命，时刻为有需要的老人提供服务。”苏总笑着说道。

　　据介绍，“平安通”目前为广州市符合条件的两类老人提供紧急呼援、定位、定期关怀、咨询转介、心理慰藉、提示共六种基本服务，并提供移动医疗（在线问诊、电话医生）、健康监测（心率、血压、体温、运动监测）等拓展服务。为老人提供智能腕表、老人手机、呼叫器等多种智能终端设备。目前公司的服务已经覆盖全广州11个区170个街道，服务申请量超过6万人次。“当老人遇到紧急情况，可长按终端设备SOS报警键，我们的客服收到消息后会第一时间联系老人的监护人，并询问是否需要联系120或其他监护人。”苏总以智能腕表服务为例介绍该设备的功能。同时，老人家属、监护人也可下载全家康平安通APP，实时掌握到老人的安全与健康数据。

　　去年9月抗击超强台风“山竹”期间，平安通智慧养老平台共接到紧急呼援电话1659人次，为老人及其家属拨打120、119、110等紧急电话263人次，解决紧急事务12人次，包括成功处置了多起独居老人家中玻璃破碎、家中水浸、无法与家属取得联系等突发事件。

　　“去年9月16日17:30，我们的客服中心接到家住荔湾区芳村汾水花园住宅楼高层的许伯伯家属来电，反映许伯伯家里客厅玻璃破碎，家属因台风无法上门，请求我们帮助老人。客服中心立即建议家属先将告知老人，并让老人自行移动至家中安全地方，并告知如有需要“平安通”会为老人提供24小时紧急呼援服务，帮老人联系110或其它政府救援机构上门帮助老人转移至安全地方。与家属沟通完后，客服中心又第一时间向社区居委会及茶滘街社区服务中心反映了许伯伯情况，请求协助。19:07，“平安通”客服中心再次联系家属确认老人的情况，家属反馈说街道居委已妥善安排，并感谢全家康平安通的帮助。”

　　类似这样的事情还有很多，“平安通”以其智能化为老服务，全方位保障老人的安全。 　　家住越秀区的低保户李伯伯是一名“平安通”用户，李伯说：“政府真的很关心我们这些老人家，现在的平安通很智能很方便，有了‘平安通’，我很开心也很放心。”

　　我司通过几年的客服数据和服务数据统计，掌握不少像李伯伯这样的、以家庭为单位的健康和居家生活大数据，对老人需求有了一定程度的了解。“目前老人咨询和反馈比较多的三件事情：第一件是是否有医生护士提供上门服务，第二件是是否有陪医就诊服务，第三件是是否提供生活品和药品配送服务。如果说实时关注是智慧养老的‘痛点’，关注老人的安全是智慧养老的‘刚需’，线上线下相结合的服务就是智慧养老的‘关键’。”

　　为打通社区服务的最后一公里，打造30分钟养老服务圈和居家生活圈，巨硅科技积极布局线下服务，设立多家护理站，为辖区老人提供上门护理服务。巨硅科技的“平安天使”更是一大亮点，“‘平安天使’由40-50岁的社区大姐、大妈、大叔担任，他们由街道、居委推荐，平时热衷公益事业，熟悉街道、社区情况，能快速响应需求。1个平安天使负责100-200名平安通用户，经过统一培训，掌握基本的护理和急救常识，当居民有需要时，能够快速到达现场予以帮助。”苏总表示，“从而真正做到由点到面，激活线下服务，实时掌握老人真实需求，形成为老服务闭环，真正把服务下沉到社区。” 　　岭南松：在开展智慧养老服务过程中，有哪些困境和问题？

　　苏总：公司在开展智慧养老服务过程中确实遇到了不少困难。“互联网+养老”不管对于政府、机构还是老年人而言都是一个新鲜事物。不少地方政府和机构，都在积极的探索“互联网+养老”服务新模式。对于老年人来说，一方面，他们渴望过上幸福安康的退休生活，另一方面，他们却不敢尝试新型的养老方式。这就是老人对智慧养老服务的认知度问题。

　　我们发现，年龄越低，对社区智慧养老的认知程度越高；受教育程度越高，认知度越高；与配偶子女同住的老人普遍认知度高于独居、与亲友同住的老人；身体状况越好的老人，认知度也越高。而认知度越低的老人不太愿意接受新的智能设备，认为设备太复杂，自己会不懂使用，或是设备太先进会不会容易坏，因此还是喜欢使用传统的设备，这无形中增加了智慧养老的推广成本和教育成本。

　　另一个是认可智慧养老服务但接受不了服务价格的问题。长期以来，老人对养老服务价格预期主要受计划经济长期形成的公共服务福利惯性的影响，认为养老服务应该是低价甚至免费的，从而造成现实状况下养老服务价格严重扭曲和偏低。价格低于预期必然会制约养老服务市场的发展。只有通过政府有关部门和养老服务机构的共同努力，确定合理且动态的服务价格，才能促进养老市场良性发展。

　　岭南松：你认为如何能解决这些问题？

　　苏总：这几年国家不断发布相关政策，不断鼓励和推进养老服务行业的发展。2019年政府工作报告中明确提出了“要大力发展养老服务业，国家将在税费减免、资金支持等方面给予优惠扶持”。我们也非常感谢广州市民政局、市老年人服务中心的各位领导，感谢他们一直以来对我们企业及开展“平安通”项目的关心、关注和支持。对于我们企业而言，希望政府未来能在以下方面提供更多支持。

　　一是打破传统医疗与养老的数据共享政策壁垒。只有实现养老数据与医疗数据的实时共享，智慧养老才能在医养结合上释放出巨大的优势。健康档案、慢病管理、康复护理，一系列的智慧养老服务项目都与医疗密切相关。只有这样，才能使得医养结合、远程医疗成为可能。

　　二是对接服务需求。立足老年人服务需求，发挥公司和其他各界的社会力量，借助先进的科技手段提供更多元化的养老服务。加大宣传力度，让老年人感受到智慧养老带来的实惠和便利，培养养老服务消费观念，逐步探索使用者付费制度，构建政府、社会、企业和家庭共担机制，这样才能促进智慧养老产业的可持续发展。



　　岭南松：未来，贵公司在智慧养老领域有哪些发展规划和设想？

　　苏总：公司将始终专注于养老，以“公益的心态，商业的手法”，通过不断升级和完善智慧养老整体解决方案，打造我们自己的智慧养老产业链和生态圈。以智慧养老为基础，协同健康大数据的应用，全面带动智能制造的养老产业链的发展。我们计划通过三到五年的时间，将公司打造成国内智慧养老的龙头企业，成为为老适老的智能设备类领军企业，构建专业化的智慧养老大数据平台，构建30分钟养老与居家生活服务生态圈，使之成为国内一流的智慧养老整体解决方案服务商。

　　比如在大数据应用方面。未来，公司基于物联网、云计算、大数据、智能硬件等新一代智能信息技术在智慧养老领域的广泛应用，将产生海量的、分散的、零碎的多源异构数据。大数据技术挖掘和处理成为智能化应用的基础，它以互联、移动、开放、共享为特征，围绕老年人的生活起居、安全保障、保健康复、医疗卫生、娱乐休闲等各个方面，可构建电子健康档案、电子病历数据库、互联网诊疗、检查检验结果共享、防治结合、医养结合、健康咨询等应用服务。

　　再比如在构建30分钟养老与居家生活服务生态圈方面。智慧养老，线下服务是关键。我们一直不断积极地拓展包括文化娱乐、托管托养、长者饭堂、旅居养老、药品配送、送餐上门、医疗转运、临终关怀等多元化的线下养老服务。

　　此外，依托长期护理险政策和制度，设立护理站，为居家环境下的老人提供环境与安全、生活护理、助餐、口服给药、卧位护理、排泄护理、心理慰藉等基本生活照料服务；为社区居家老年人提供便捷、专业、规范的基础护理、专科护理、临终护理、营养指导、社区康复指导等上门护理服务；为高龄、康复期患者、终末期患者等提供“互联网+护理服务”的“网约护士”服务。并与家综、居家养老服务部等线下服务机构进行互动，真正实现线上线下的融合，打通社区服务的最后一公里，让居家生活和养老服务更加地精准化、信息化、智慧化。

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